Formas não violentas de resolução de conflitos
“…
o conflito em si só é potencialmente transformativo: ou seja, a argúcia oferece
aos indivíduos a oportunidade de desenvolver e integrar suas capacidades de
força individual e empatia pelos outros […]”.
(FOLGER
& BUSH, 1999, p. 85)
Caros alunos uma das situações com as quais
o Educador frequentemente tem que lidar é o CONFLITO, então vamos dar uma aqui uma pincelada de como podemos lidar com
o conflito de forma pacífica.
Formas
de encarar conflitos3
Cada pessoa encara o conflito do seu próprio jeito:
depende da maneira como foi educada, do que está acontecendo à sua volta, do
que está em jogo e até do seu humor. Ou seja, cada pessoa pode reagir frente ao
mesmo problema de muitas maneiras diferentes, de acordo com o seu ponto de
vista. Para entender e mediar conflitos, é preciso atentar para os diferentes
modos de agir, fazendo com que as pessoas envolvidas experimentem se colocar no
lugar do outro.
Antes de abordar os diferentes modos de agir, vamos
expor algumas das reações que as pessoas têm quando encaram um conflito. Veja
se você se identifica com alguma delas:
• EVITAÇÃO
Este tipo de atitude é
próprio das pessoas que procuram evitar o conflito. Diante de uma situação de
conflito, o ato de evitá-lo pode ter efeitos positivos ou negativos. O efeito
é negativo quando o ato de evitar vem acompanhado da desesperança diante da
situação que se coloca. Estas pessoas dizem: “– Isso não tem
jeito mesmo!”; “– O que não tem remédio, remediado está!”; “– Deus dá o frio
conforme o cobertor!”. É o que chamamos, de passividade. Só para exercitar a
memória, pare e pense: quantas vezes, durante o período eleitoral, você não
ouve as pessoas dizerem: “– Vou votar em qualquer um, pois não vai mudar nada
mesmo...”. Essa é uma atitude negativa de não enfretamento dos problemas
sociais; de desdém quanto ao destino político do país. Uma justificativa
passiva diante do conflito.
Há casos em que a evitação produz algum efeito
positivo. Isso acontece quando aguardamos o momento certo para o diálogo,
evitando violências que ofereçam risco às pessoas envolvidas. Nesse caso, não
aceitamos situação injusta, mas estrategicamente procuramos preservar as
pessoas esperando ocasião mais favorável para lutar pelos nossos interesses; um
momento mais tranquilo para tentar mudar a situação. Isso acontece, por exemplo,
quando o marido chega em casa alcoolizado, altas horas da noite, e sua mulher,
mesmo insatisfeita, espera inteligentemente o dia seguinte (quando ele estará
sóbrio) para queixar-se, mudar a situação e exigir que o fato não se repita.
Nessa situação ela não se acomodou, não evitou encarar o problema, aguardou o
outro dia para enfrentá-lo.
• COMPETIÇÃO
Essa é a atitude dos que sempre buscam a “vitória” a
qualquer custo. Neste modo de resposta, a lógica é a de que sempre existe um
ganhador e um perdedor. Funciona um pouco na base do “é tudo ou nada”.
Infelizmente, a lógica do vencedor/perdedor é muito
forte na sociedade atual, notamos muito nos meninos e jovens com os quais
trabalhamos. Estamos cientes de que a pobreza, a luta pela sobrevivência é um
problema coletivo social, porém a competição faz com que as pessoas pensem
nisso apenas de forma individual, seja atribuindo mérito a si mesmo (vencedor),
seja assimilando a incompetência (perdedor).
Tais posturas acabam minimizando a dimensão dos problemas
sociais, políticos e econômicos do país. É bom lembrar: a realidade social não
funciona simplesmente segundo a lógica da competição; ora, para quem se
encontra desempregado, sem moradia,etc (dito perdedor), os problemas
continuarão persistindo, na medida em que as suas necessidades, bem como suas
escassas perspectivas de vida ainda dependem, direta ou indiretamente, da
sociedade na qual está inserido.
COMPROMISSO
A lógica deste modo consiste em firmar compromissos a
fim de que, ao se perder alguma coisa, ganhe-se outra em troca. É muito comum
nas questões que envolvem negociações de greves e ocupações de terrenos.
• COLABORAÇÃO
Neste modo de agir, o princípio que o governa é a
cooperação entre as pessoas. Não responde à lógica de vencedor/vencido, mas sim
à lógica cooperativa em que todos são ganhadores, pois não há um único
“ganhador”, muito menos “um único perdedor”. Adotando este tipo de postura,
todos ganham: essa é a lógica mais próxima da sociedade ideal, a lógica da
mediação de conflitos. Há uma parábola que exemplifica muito bem isso: o
episódio refere-se a uma modalidade esportiva de para-olimpíadas na qual os
cadeirantes participavam de uma corrida; a certa altura, uma das crianças
tombou com sua cadeira e caiu, os outros atletas retornaram para socorrê-la,
levantaram-na, e continuaram juntos até o final da corrida...
2.
Análise dos conflitos
Para enfrentar um conflito, não basta uma atitude,
seja colaboração ou evitação. Antes de tudo, precisamos entender o que está em
jogo, quais são as posições das pessoas envolvidas e por que elas não conseguem
resolver seus conflitos sem ajuda.
Portanto, a análise do conflito é o primeiro passo
para sua compreensão e, em seguida, para sua solução. Assim, juízes,
promotores, advogados, delegados, mediadores, enfim todos aqueles que lidam com
situações de conflitos entre partes têm a obrigação de analisá-los de modo
sistemático e neutro (sem envolvimento ou paixão), seja para aplicar a lei com
justiça – como é o caso de juízes, promotores e delegados –, seja para ajudar a
solucioná-los.
A análise do conflito
ajudará a escolher o melhor caminho para tratar os pontos mais sensíveis do
conflito. Quando separamos as pessoas dos problemas e dos processos, fica mais
fácil visualizar o conflito e buscar soluções. A seguir, separamos os elementos
dos conflitos.
Pessoas: Quem
está envolvido no conflito? Há outras pessoas que tenham interesse no conflito?
Há alguém que possa ajudar na sua solução? Há alguém que possa interferir
positivamente na solução do conflito? Quem tem capacidade para tomar as
decisões?
• Problema: Qual é o motivo do conflito? Quais
são os objetos da controvérsia? Quais temas são negociáveis? Que postura
adotaram as partes? O que querem? O que pedem? Por que é importante o que
pedem? Para que necessitam o que pedem? Que benefícios obteriam com o que
pedem? O que mais os preocupa na situação?
• Processo: Em que fase se encontra o conflito?
Houve alguma tentativa de solução? Como se comunicam as partes? Como se
desenvolve o processo de comunicação? Quem tem mais poder nesse tema ou na
relação? Em que se baseia esse poder? Que interesse de solução têm as partes?
Qual o seu verdadeiro objetivo acerca do conflito? Vamos dar alguns exemplos de
“problemas”. Alguns deles são objetivos envolvem uma questão concreta, como um
pedido de pensão alimentícia ou a divisão de bens. Por outro lado, os problemas
também podem ser subjetivos, ou seja, podem afetar os sentimentos das pessoas
envolvidas no conflito. Exemplos comuns são a honra, a dignidade ofissional das
pessoas.
É fundamental que as pessoas envolvidas no conflito
entendam “o outro lado” do problema e, na medida do possível, que tentem se
colocar “do outro lado”. Ou seja, elas precisam ver o que desejam as pessoas do
outro lado. Assim, elas começam a reconhecer o conflito; conforme já dissemos
antes, este é o primeiro passo para uma solução pacífica dos problemas.
Estratégias não-violentas
Ao falarmos de soluções
não-violentas para os conflitos, é bom lembrar que estamos nos referindo a
soluções fora do âmbito da Justiça – são mais conhecidas como soluções
extrajudiciais. Estas alternativas têm algumas vantagens em comparação com o
sistema judiciário, especialmente duas: em geral, são mais rápidas e mais
baratas. Além disso, as decisões da Justiça são impostas e, às vezes, não
agradam a ninguém.
O objetivo da solução não-violenta é a transformação
das pessoas (na maioria dos casos, são comumente tratadas como peças ou
objetos) em protagonistas da sua própria história. Assim, elas podem participar
ativamente na solução do conflito. Não é um jogo de “vencedor-perdedor”, mas
sim um esquema “vitória-vitória” ou “ganha-ganha”, pois nesse caso não há um
perdedor: todos poderão ser ganhadores.
O problema é que desde a infância aprendemos a lógica
da competição, segundo a qual sempre tem que haver um ganhador e um perdedor. O
objetivo é vencer o adversário, e para muitas pessoas vale de tudo para
conquistar a vitória na batalha cotidiana. Essa é a lógica da “competição”, que
falamos antes.
Outro hábito comum é o de certas
pessoas que, diante do conflito, preferem recorrer à ajuda de quem desfruta de
maior influência, a exemplo dos líderes, do pai, da mãe, professor, professora;
enfim, apelam àquelas pessoas que habitualmente associamos aos nossos “heróis e
heroínas” e supostamente estariam aptas a resolver o conflito em nosso favor.
Essas tradições são perigosas por dois motivos: em primeiro lugar, os “heróis”
resolvem algo que é nosso, nos tornando pessoas despreparadas para enfrentar as
dificuldades diárias. Em segundo lugar, essa forma de ação dos “heróis” acaba
por reforçar a lógica de que precisam existir vencedores e perdedores nos
conflitos – o que, como estamos discutindo, não é sempre o caso. É diferente de
chamar o pai ou o líder para ‘mediar’ um conflito: nesse caso, eles não
resolvem o problema, mas ajudam as pessoas a voltar a dialogar e a procurar uma solução.
A característica fundamental da solução não-violenta
do conflito está no poder de comunicação entre as partes envolvidas. Através de
um diálogo franco, elas podem chegar a um consenso. A seguir, vejamos quais são
os passos para atingi-lo:
a)
possibilidade de cada parte expor seus sentimentos através de frases tipo: “eu
sinto isso”;
b)
uma avaliação racional do processo através de frases tipo: “Eu penso que isso
é a melhor opção por causa daquilo” ou “Eu penso que isso não
é a melhor opção por causa daquilo”;
c) a
vontade de buscar soluções para o conflito.
Existem muitos casos, em que não resta alternativa
senão a de procurar a Lei. Nesses momentos, devemos buscar um advogado ou um
escritório de assistência jurídica que possam ajudar a exigir nossos direitos
através de um processo judicial.
Depois de conhecer o conflito, é preciso decidir de
que forma vamos tentar solucioná-lo. A seguir listamos algumas das formas mais
comuns de encarar conflitos. Você vai perceber que algumas delas já fazem parte
do seu dia-a-dia:
Não-cooperação
Significa não colaborar com ordens injustas. É uma
atitude de resistência que, às vezes, é difícil de seguir, pois sempre sofremos
muita pressão para colaborar com situações ruins. Um exemplo histórico de
não-cooperação econômica foi o movimento dos negros de Montgomery, Estados Unidos,
em 1956. Por 382 dias os negros recusaram-se a andar de ônibus, até conseguir a
revogação das leis discriminatórias que os obrigavam a ceder lugar para os
brancos.
Intervenção não-violenta
Trata-se de intervir em alguma situação, porém de
forma não-violenta. Fala-se de cinco categorias de métodos de intervenção
não-violenta: psicológica, física, social, econômica e
política.
Psicológica
– explo: Greve de fome, busca alcançar um objetivo de
forma não violenta
Intervenção Fisica- explo: alunos tomam de forma pacífica espaços
da reitoria como forma de luta por melhores condições de estudo.
Intervenção Social
Trata-se de tornar público o
que se faz para o maior envolvimento e mobilização das pessoas na luta por
melhorias sociais. A meta é comunicar-se
com o público, influenciar, despertar a atenção e dar publicidade ao problema
em questão. Contribuir para a construção e formação de uma opinião pública em
favor da resolução do problema em questão.
Podem ser
utilizados vários meios: declarações formais, comunicações com audiência
significativa, representações de grupos, atos públicos, caminhadas, pressão
sobre indivíduos, peças teatrais e shows, assembleias públicas e outros.
Alternativas para solução de conflitos
Após estudarmos as formas mais comuns de encarar os
conflitos, vamos nos deter em algumas alternativas possíveis para a resolução
de conflitos de modo extrajudicial.
NEGOCIAÇÃO
É o procedimento mais comum e natural para a solução
de conflitos. Todos nós vivemos negociando, e sempre será a primeira tentativa
para os envolvidos chegarem a um acordo. É importante ressaltar que, na
negociação, não existe a participação de uma terceira pessoa neutra. Apenas
aqueles envolvidos buscam a solução por eles mesmos, através da conversa. As mesas
de negociação que ocorrem durante as greves são bons exemplos: as partes
envolvidas, trabalhadores de um lado e empresários de outro, se reúnem e procuram
uma solução que satisfaça os dois lados.
Características da negociação
As pessoas ou grupos tentam chegar a uma solução
aceitável para os que estão envolvidos no conflito através de um encontro
direto, no qual fazem uma reflexão e tomam decisões juntos. Não é uma ocasião
para impor um ponto de vista, mas para conversar e chegar a uma nova conclusão.
Para isso acontecer, é necessário observar algumas condições:
a) que as partes realmente queiram encontrar uma
solução boa e aceitável para todos;
b) que as pessoas possam desabafar e manifestar os
sentimentos de raiva ou desagrado, mas sem ofender ou prejudicar o outro;
c) que todos escutem o que os outros têm a dizer;
d) que todos se esforcem para entender o ponto de vista
da outra parte;
e) que todos respeitem as necessidades do outro.
• Técnica para desabafar: vitória/vitória
A fase de desabafo é uma das mais difíceis da forma
não-violenta de encarar conflitos. Abaixo, seguem algumas técnicas da chamada
“diretrizes vitória/vitória”, que podem nos ajudar a trabalhar o momento de
desabafar e a expressar os sentimentos dos envolvidos no conflito:
a) Tome algum tempo para esfriar a cabeça, se
necessário. Descubra maneiras diferentes de mostrar que está zangado.
b) Cada pessoa expõe seus sentimentos e a forma como
vê o problema, usando as MENSAGENS EU. Por exemplo: “eu me sinto
ofendido por causa disso”, ou “eu não gostei daquilo”. Sem
acusação, sem falar mal e sem interromper. Evite as frases do tipo “Você fez
isso ou aquilo”.
c) Cada pessoa procura explicar o problema do ponto de
vista do outro.
d) Cada pessoa diz de que maneira ela própria é
responsável pelo problema.
e) Faça uma sessão de tempestade de idéias para
levantar as soluções possíveis e tente identificar aquela que satisfaça a todos
– uma solução Vitória/Vitória.
f) Aponte as qualidades de seu amigo/parceiro.
O processo de negociação
Aqui descrevemos com mais detalhes como o processo de
negociação pode ser realizado por etapas. Estes passos podem ser úteis em
qualquer processo:
a) Os participantes escrevem uma lista dos pontos a
serem discutidos.
b) Os participantes definem suas regras para o encontro
de negociação. Podem ser regras simples, como: cada parte escutará, sem
interromper, enquanto a outra parte apresenta sua versão; cada parte fará um
resumo da versão de outra parte, até que ambas fiquem satisfeitas. Então,
começará a discussão.
c) Os participantes fazem uma rodada de falas.
d) Faz-se uma lista com os pontos com os quais todos
concordam. Obs.: começar pelos pontos de concordância pode ajudar a reduzir a
tensão dos desacordos.
e) A seguir, elabora-se uma lista com os pontos de
desacordo. A descrição deve ser simples e precisa, evitando acusações e frases
de efeito sobre as discordâncias.
f) Os participantes apresentam possíveis soluções – e
vão comentando as idéias uns dos outros, uma de cada vez.
g) A partir dessa discussão, os participantes decidem
por uma solução que seja aceitável para todos: quem fará (ou não fará) o que,
quando, aonde...
h) Escreve-se tudo, descrevendo a solução escolhida,
quais suas vantagens e qual o papel de cada um dos participantes.
CONCILIAÇÃO
É uma forma de resolver as desavenças onde sempre
haverá o consenso entre as partes envolvidas. A conciliação pode ser tanto
judicial quanto extrajudicial – e quando é extrajudicial, a conciliação
funciona de maneira muito parecida com a mediação. Porém, a principal diferença
é que a pessoa que conduz o processo, que deve ser sempre imparcial e neutra,
pode manifestar sua opinião e apontar soluções para o conflito. O mediador deve
evitar colocar opiniões e sugestões pessoais.
È um meio alternativo de resolução de conflitos em que as partes confiam a
uma terceira pessoa (neutra), o conciliador, a função de aproximá-las e
orientá-las na construção de um acordo. O conciliador é uma pessoa da sociedade
que atua, de forma voluntária e após treinamento específico, como facilitador
do acordo entre os envolvidos, criando um contexto propício ao entendimento
mútuo, à aproximação de interesses e à harmonização das relações.
3.2.4. MEDIAÇÃO
A mediação é uma alternativa
para a resolução de conflitos em que as pessoas envolvidas buscam atingir seus
interesses e suas necessidades. É um procedimento voluntário e envolve a
participação de um terceiro imparcial que coordena o processo, estimulando as
partes envolvidas por intermédio do diálogo.
“Quando alguém nos escuta com
atenção, abstendo-se de julgamentos, críticas e opiniões, pode despertar em nós
algo surpreendentemente novo, capaz de transformar uma situação aparentemente
impossível numa nova possibilidade, despertando nossa disposição e coragem de
negociar possíveis interesses e necessidades”.
Desse modo, o processo de
mediação deve “estimular a reflexão, criar espaço para uma maior consciência de
si mesmo e ampliar a consciência a respeito das necessidades e pontos de vista
do outro”. Deve garantir que a
deliberação quanto ao interesse de cada indivíduo seja protagonizada por ele
mesmo, atribuindo-lhe um sentido de compromisso e autodeterminação em relação
ao próprio destino, e agindo como sujeito de sua própria história.
A solução de conflitos
O principal objetivo da mediação é a solução de
maneira pacífica do conflito. O diálogo é o principal meio para se atingir este
objetivo, pois, é através de um dialogo franco que as partes chegam a um acordo
satisfatório para ambas.
Quando falamos em um acordo, vale a pena lembrar que
este deve ser justo, conseqüência de um diálogo honesto. É papel da mediação
garantir que essa comunicação aconteça de forma livre, franca mas tranqüila,
sempre buscando a solução para o conflito.
A prevenção de conflitos
Durante o processo de mediação, tanto o mediador
quanto as pessoas envolvidas devem se aprofundar no problema existente, de
forma a buscar uma solução definitiva – ou seja, que não deixe o problema
“voltar” no futuro.
Através dessa colaboração, as pessoas já criam as
condições para evitar futuros conflitos. A mediação, nesse sentido, é a
transformadora, pois cria uma relação que vai além do acordo que resolveu o
problema original: essa relação de respeito entre partes envolvidas já é o
primeiro passo para resolver qualquer conflito de forma pacífica.
A inclusão social
Através do processo de mediação, as pessoas criam uma
consciência maior dos seus direitos e deveres, possibilitando uma reflexão
profunda sobre as questões sociais. Nesse processo, as pessoas percebem que,
independente da classe social, todo mundo possui direitos, e que todos podem
colaborar para escolher o melhor caminho a ser tomado.
A mediação estimula as
pessoas a resolver os seus próprios conflitos. Isso faz com que cada indivíduo
conheça melhor os seus direitos e deveres; e como o diálogo pode levar a uma
solução de seus problemas de modo que todos podem sair ganhando. Esse processo
ajuda na inclusão social de todos, ao perceberem o papel importante que têm na
luta para fazer valer os seus próprios direitos.
A paz social
Ao conseguir uma solução pacífica para os conflitos, a
mediação também previne a violência e pacifica a sociedade. Através do diálogo,
as partes envolvidas em um conflito evitam partir para a violência física ou
moral.
A mediação é um processo
que se alicerça, principalmente, na solidariedade, ajuda as pessoas a buscar os
interesses em comum, a não prejudicar um ao outro, e tudo isso ajuda a criar
uma cultura de paz social
3 Os textos reproduzidos nos tópicos 2 e 3 foram extraídos
da obra: SEIDEL, Daniel (Org.) Mediação de conflitos: a solução de muitos
problemas pode estar em suas mãos. Brasília: Vida e Juventude, 2007. A
escolha desse texto-base se deve à experiência-piloto bem-sucedida realizada
pela equipe do “Vida e Juventude", em Brasília-DF, sob a coordenação do
autor.
Para mediar um conflito, é importante observar alguns princípios,
ou condições. Se ignorarmos estes princípios básicos, a mediação de conflito
tem poucas chances de funcionar corretamente.
◊ LIBERDADE DAS
PARTES
Para
resolverem os seus conflitos através da mediação, as pessoas envolvidas devem
estar livres, ou seja, não estarem sendo ameaçadas ou até mesmo sofrer algum
tipo de violência física. Como dissemos, a mediação é um processo voluntário, ou
seja, as pessoas só participam se quiserem, e a mediação só é possível quando
todas as pessoas concordam com ela.
Quando
optar pela mediação, um meio de solução amigável, a pessoa deve fazê-lo de
forma consciente e por vontade própria.
Isso
também significa que, além da mediação em si, as pessoas envolvidas devem
concordar na escolha do mediador.
◊ NÃO-COMPETITIVIDADE:
Como
dissemos antes, a mediação não é uma competição. Por isso, o conflito deve ser
tratado de maneira positiva e colaborativa. Nessa lógica, a mediação não busca
criar um “vencedor” para o conflito, mas sim uma forma de resolver o problema
de forma satisfatória para todos, de forma pacífica.
◊ PODER DE DECISÃO DAS PARTES:
Apenas as
pessoas envolvidas no conflito têm o poder de tomar decisões ao longo do
processo de mediação. O mediado apenas ajuda as partes, facilitando o diálogo e
esclarecendo cada um dos lados.
O mediador não
tem poder de decisão, já que a mediação não é um processo impositivo; ou seja,
ele não interfere na tomada de uma decisão, e esta não depende de pessoas que
não estejam envolvidas no conflito. Somente as partes envolvidas é que
decidirão acerca do problema.
◊ PARTICIPAÇÃO DE TERCEIRO IMPARCIAL:
O mediador tem
que ser sempre imparcial, ou seja, não pode se colocar do lado de nenhum dos
lados envolvidos no conflito. É papel do mediador facilitar o diálogo, ajudar
as pessoas a reconhecer o conflito existente, porém, sem ficar favorável a
nenhuma das partes.
Vamos nos
aprofundar no papel que o mediador tem para cumprir ao longo deste e do próximo
módulo.
◊ COMPETÊNCIA DO MEDIADOR:
A pessoa tem
que ter capacidade para resolver a controvérsia. A pessoa que for mediar tem
que ter cuidado e prudência assegurando sempre a qualidade do processo para
obter com sucesso a solução do conflito.
Cada
mediador atua como um diretor de cinema ou um maestro de orquestra, conforme
salienta Jean-François Six, quer dizer, são responsáveis pela condução do
processo, mas “não tomam o lugar dos atores ou dos músicos, a quem
compreendem, infundem confiança, insuflam ritmo, trazem uma espécie de energia
suplementar e impulsionam dar todo o seu talento.
5 NORTHFLEET, Ellen G. Novas
fórmulas para resolução de conflitos. In: TEIXEIRA, Sálvio de Figueiredo. O
judiciário e a constituição. Brasília: Saraiva, 1994, p. 235.
◊ INFORMALIDADE DO PROCESSO:
Na mediação, não existem regras rígidas onde o
processo se baseia; não existe uma forma predeterminada. Neste método, não são
seguidas as regras do Direito: existe um código de ética que pode ser seguido,
mas isso não é obrigatório, pois no Brasil não existe uma legislação que regule
o processo da mediação. Isso não significa que o compromisso assumido no
processo de mediação não tenha validade. As pessoas que participam de um
processo de mediação se comprometem umas com as outras, e elas mesmas são responsáveis
pelo cumprimento de seus compromissos.
◊ CONFIDENCIALIDADE NO PROCESSO:
O processo de mediação é confidencial. O mediador deve
manter o sigilo do que foi discutido entre as partes, ou seja, não pode
divulgar as informações discutidas durante a mediação, nem antes, durante ou
depois do processo. A confiança dos mediados no mediador também surge quando
este mostra estar comprometido com o sigilo da mediação. A juíza Ellen Gracie
Northfleet, do Supremo Tribunal Federal, afirma que:
“O clima de informalidade e confidencialidade das
sessões favorecem o esclarecimento de situações que talvez não aflorassem na
sala das audiências. O diálogo que se estabelece entre as partes é mais
verdadeiro porque envolve a inteireza de suas razões e não apenas aquelas que
poderiam ser deduzidas com forma e figura de juízo”.5
◊ SOLUÇÕES GANHA-GANHA:
A mediação de conflitos, como já foi enfatizado aqui,
não é competitiva – ou seja, não segue à lógica de que tem que haver um
vencedor, e os outros são perdedores. O processo de mediação é busca para que
todos os lados saiam ganhando. Por isso, a mediação é uma solução do tipo
“ganha-ganha”. As soluções do tipo ganha-ganha caracterizam-se por atender, ao
mesmo tempo, as exigências do eu (assertividade) e do outro (compreensão). O
que pede, por um lado, um autoconhecimento e um autêntico conhecimento e escuta
do outro. Muitas vezes projetamos nos outros as nossas próprias sombras,
criando e inventando inimigos.
Etapas da mediação de
conflitos
Apresentamos a seguir um roteiro contendo o
passo-a-passo do processo de mediação. Acompanhe as etapas de como a mediação
pode ser feita, mas lembre-se que este roteiro não é uma receita fixa: você
pode mudar ou dispensar alguma etapa, de acordo com o conflito que estiver
enfrentando. Seja flexível e criativo, mas sempre cuidadoso.
3.1. Pré-mediação (realizada com cada participante em separado)
• Apresente-se como mediador;
• Pergunte às pessoas envolvidas no conflito se
gostariam que você as ajudasse a resolver o problema;
• Encontre um lugar calmo para fazer a mediação;
• Combine as regras do processo de mediação.
3.2. Recepção
Receba gentilmente as pessoas e, antes de começar,
peça que elas concordem com as seguintes regras:
• Tentar solucionar o problema de forma pacífica;
• Não ofender verbalmente o outro;
• Não interromper, cada parte terá o mesmo tempo para
falar;
• Guardar segredo.
3.3. Primeira parte da mediação: a escuta ativa
É função do mediador criar um ambiente em que as
pessoas fiquem à vontade para falar de maneira franca e honesta. Para isso, é
preciso deixar falar e não interromper, mas também é possível fazer algumas
perguntas para desenvolver a discussão de forma racional:
• Pergunte
à primeira pessoa: O que aconteceu? Parafraseie (diga a mesma coisa
usando outras palavras e procure retirar o tom negativo das frases,
especialmente se elas tiverem um tom acusatório)
• Pergunte à primeira pessoa: Como
está se sentindo?
• Pergunte à segunda pessoa: O que
aconteceu? Parafraseie.
• Pergunte à segunda pessoa: Como
está se sentindo?
O mediador deve ajudar os envolvidos
a não criar um clima de acusações. A idéia é que as pessoas devem se concentrar
na raiz do problema que enfrentam, e porque ele é importante para cada um. O
mediador deve ainda estimular a capacidade das partes em compreender o ponto de
vista da outra parte e evitar ficar procurando culpados.
◊ “MENSAGENS-EU”
Nesta primeira parte do processo de
mediação, as “mensagens-eu” são uma forma simples de dizer o que cada uma das
pessoas envolvidas está sentindo. As “mensagens-eu” ajudam a sensibilizar as
pessoas a compreender “o outro lado”, o ponto de vista da outra pessoa, e a
abrir o diálogo.
Mensagens-eu são formas de expressar
os sentimentos que temos nas situações de conflito, de uma forma
não-acusatória. O contrário das mensagens-eu são as “mensagens-você”,
quando nós praticamente começamos a “acusar” injustamente as outras pessoas.
Exemplos de “Mensagens-Eu”:
• “– Eu estou zangado”;
• “– Estou chateado, porque você
pegou meu material”;
• “– Fiquei ofendido porque você
me xingou”
Exemplos de Mensagens-Você:
• “– Você é um chato.”;
• “– Você é um miserável!”;
• “– Você me irrita.”
Observe que se trata, portanto, de ajudar as pessoas a
se expressarem melhor, de maneira mais construtiva. As mensagens-eu
caracterizam-se, geralmente, por três fases de intervenção:
a) expressão do sentimento: eu sinto...
b) a justificativa: porque...
c) um apelo à solução: que tal se...
3.4. Procurando soluções
• Pergunte à primeira pessoa: O que você poderia ter
feito de forma diferente? Parafraseie.
• Pergunte à segunda pessoa: O que você poderia ter
feito de forma diferente? Parafraseie.
• Pergunte à primeira pessoa: O que você pode fazer
aqui e agora para ajudar a solucionar o problema? Parafraseie.
• Pergunte à segunda pessoa: O que você pode fazer
aqui e agora para ajudar a solucionar o problema? Parafraseie.
Procure elaborar perguntas criativas para aproximar
mais as pessoas de uma eventual solução.
Firmando compromissos
• Ajude as pessoas envolvidas no conflito a encontrar
uma solução que seja boa para ambas e com a qual elas se sintam bem.
• Repita a solução detalhadamente para as pessoas
envolvidas e pergunte se elas concordam.
• Redija o Acordo Final de forma clara e realista, com
ações, prazos e responsáveis. Solicite às partes que assinem o acordo. Dê uma
cópia para eles.
• Elogie os parceiros e parabenize-os pela mediação
bem sucedida.
Alguns cuidados a serem tomados
"O outro guarda um segredo: o segredo do que eu
sou"
(J. P. Sartre)
Para mediar conflitos, devemos ter alguns cuidados e
precauções em relação às atitudes que podemos tomar. A seguir, oferecemos
algumas sugestões:
NOVO OLHAR PARA A SITUAÇÃO NEGATIVA: O conflito também pode ser
uma oportunidade de transformação. O mediador deve fazer com que as pessoas
deixem de olhar apenas o lado negativo do conflito, e evitar que a conversa
tome “outros rumos” e saia do foco – que é a solução do conflito através do diálogo
e cooperação;
EMPODERAMENTO E IGUALDADE: O mediador deve estar sempre atento para manter uma
igualdade entre as pessoas, pois em algumas mediações uma das partes pode
querer ficar mais forte do que a outra. Ao perceber este tipo de situação, o mediador
pode interromper a mediação e conversar individualmente com as partes, não para
intimidar as partes, mas para manter o equilíbrio em situações difíceis;
CONHECIMENTO DO CONFLITO: Na
situação conflituosa, o mediador deve conhecer bem as posições e os interesses
de cada parte envolvida.
INFLUÊNCIA DE TERCEIROS: Às
vezes, o conflito envolve não somente as pessoas envolvidas na mediação, mas
também pessoas que vivenciaram a situação e que podem de certa forma
influenciar na solução do conflito. Na mediação comunitária, é comum a presença
de um terceiro que nem sempre participou de alguma situação em torno do
conflito, mas que perante as pessoas da comunidade exerce uma certa
“influência” (líder religioso, membro de associação de bairro, agente
comunitário e outros), seja para trabalhar como mediador ou
CLIMA DE CONFIANÇA
As pessoas têm que se sentir seguras para desabafarem
diante de uma pessoa que, na maioria das vezes, não faz parte do seu “círculo
de amizade
CHUVA DE
IDÉIAS: O mediador deve estimular as partes envolvidas a
imaginar soluções para o problema. Em um primeiro momento, essa “chuva de
idéias” pode ser bem livre, sem se aprofundar muito em cada uma das idéias. Mas
é importante que o mediador fique atento e, se possível, anote as idéias que
surgirem, para depois discuti-las com mais profundidade e, se for o caso,
tentar identificar uma solução.
O MEDIADOR
É inevitável que o mediador desempenhe a função de líder
entre as partes que participam da mediação, pois ele tem a função de
facilitar o processo através do diálogo. Porém, é importante lembrar sempre que
o mediador:
• Não é juiz e nem árbitro;
• Não é advogado;
• Não é psicólogo;
• Não é conselheiro;
• Não é professor;
• Não é médico;
• Não é assistente social;
• Não é psicanalista;
• Não é administrador;
• Não é engenheiro.
Para finalizar, o que é um mediador, então? O
mediador é uma pessoa comum, que se dispõe ajudar as pessoas envolvidas em
conflito a dialogar. Ela vai ajudar estas pessoas a procurarem uma solução para
o conflito que estão enfrentando, de forma cooperativa e pacífica.
A mediação comunitária de conflitos cria nos
envolvidos e na comunidade em geral o cultivo do pensamento expresso por Raul
Seixas em uma de suas músicas: “Um sonho que se sonha só... é só um sonho.
Um sonho que se sonha junto... é realidade”.
As partes aprendem a pensar no bem comum, e a
enxergarem bem mais além do que para o “próprio umbigo”. E a solução somente será
boa quando for satisfatória para todas as pessoas envolvidas no conflito.
Referências bibliográficas
BARBOSA, Águida A. Relação de
respeito. In: Boletim IBDFAM, n. 38, ano 6, p. 7, maio-jun. 2006.
BREITMAN, Stella; PORTO, Alice C. Mediação
familiar: uma intervenção em busca da paz. Porto Alegre: Criação Humana,
2001.
FOLGER, Joseph P. & BUSH, Robert
A. A mediação transformativa e intervenção de terceiros: as marcas registradas
de um profissional transformador. In: SCHNITMAN, Dora Fried; LITTLEJOHN, Stephen
(Org.) Novos paradigmas em mediação. Porto Alegre: ArtMed, 1999.
MUSZKAT, Malvina Ester. Guia
prático de mediação de conflitos: em famílias e organizações. São Paulo:
Summus
SALES, Lília Maia de Morais. Justiça
e mediação de conflitos. Belo Horizonte: Del Rey, 2003.
SAMPAIO, Lia Regina Castaldi; NETO,
Adolfo Braga. O que é mediação de conflitos. São Paulo: Brasiliense,
2007 (Col. Primeiros passos, n. 325).
SEIDEL, Daniel. (Org.) Mediação de
conflitos: a solução de muitos problemas pode estar em suas mãos. Brasília:
Vida e Juventude, 2007.
SIX, Jean-François. Dinâmica da
mediação. Trad. Águida Arruda Barbosa, Eliana Riberti Nazareth, Giselle
Groeninga. Belo Horizonte: Del Rey, 2001.
ATIVIDADE
Você conhece ou já viveu
algum conflito que, em sua opinião, poderia ter tido uma solução melhor ? Das
resoluções pacíficas de conflitos estudadas qual seria a melhor para este
conflito? Por que?
No
seu grupo de adolescentes um jovem está
em conflito com seu pai, ele alega que o mesmo é muito severo, que não lhe dá
atenção e que só se importa com seu irmão mais novo, havendo constantes brigas
e o jovem sai para a rua. O pai alega que o filho é muito rebelde, que não
aceita suas ordens, que não cumpre com suas obrigações, sendo impossível um
dialogo entre eles e com o filho mais novo não há problemas, pois ele cumpre
suas tarefas é mais dócil. Como você ajudaria
essa família?
